Wenn Menschen ausrasten

Die Statistiken der Unfallkassen belegen deutlich den steigenden Anteil an Arbeitsunfällen, die durch aggressive Kundenübergriffe ausgelöst werden. Die Gründe für das Auftreten von Gewalt und Aggression sind vielfältig. Immer mehr Menschen stehen permanent in einem inneren Spannungsfeld. Dies führt zwangsläufig zu einem erhöhten Aggressionspotential. Ablehnungen aber auch ein gestörtes Kundenbild lassen den Betroffenen die Entscheidungen, Gesten oder Worte unserer Mitarbeiter subjektiv als Gewalt wahrnehmen. Eingeschränkte soziale, insbesondere kommunikative Kompetenzen verstärken das Konfliktpotential zusätzlich. Damit wachsen auch auf Seiten der Mitarbeiter Anzahl und Relevanz der Stressoren im Arbeitsalltag. Sie belasten die Kundenkontakte und können überzogene Reaktionen im Konfliktfall hervorrufen.


Ursachen, die Gewaltreaktionen begünstigen können

  • Situatives Milieu (laut, geschlossen, eng, viele Menschen, keine Privatsphäre, etc.)
  • Personalmangel, Zeitmangel
  • Unqualifiziertes Personal – wenig Fachkompetenz, Soziale Defizite
  • Gestörte Beziehungsfähigkeit der Kunden, Persönlichkeitsstörungen
  • Hilflosigkeit, Unsicherheit, Angst, Bedrohung, Machtlosigkeit, Frustration, Einsamkeit
  • Selbstwertprobleme, Abwertungs- und Entwertungsprozesse, Demütigung
  • Autonomieverluste, Funktionsverluste und Trauerprozesse, Verzweiflungszustände
  • Eingeschränkte Bedürfnisbefriedigung
  • Fehlende oder eingeschränkte Kommunikationsmöglichkeiten
  • Krankheitsbedingtes Geschehen (Erregungszustände, Impulsreaktionen)
  • Psychotisches Erleben (Wahnvorstellungen, Verkennungen)
  • Persönlichkeitsstörungen, hirnorganische Wesensveränderungen
  • Rauschzustände, Entzug

 

Inhalte der Wissensvermittlung (Auszug)

  • Ursachen und individuelle Ziele von Konflikten und Aggressionen
  • Rolle von individuell gefühlter Angst, Bedrohung und Stress
  • Prozess der Eskalation, Stufen der Deeskalation
  • Eigenkontrolle, Umgang mit Kränkungen und Unsachlichkeiten
  • Abbau von Stressfaktoren
  • Kontakt- und Beziehungsaufbau
  • Abwehr- und Fluchttechniken


Situatives Training und Wissensvermittlung

Das Intensivtraining geht über zwei Tage. Die Mitarbeiter werden in einem Workshop am ersten Tag über die Prozesse informiert, die Konflikte und Aggressionen auslösen. Wir behandeln beispielhaft Lösungsstrategien.
Am zweiten Tag werden die Mitarbeiter in die Lage versetzt, die Situationen konkret durchzuspielen. Alle Trainings realisieren wir in Zusammenarbeit entweder mit Präventionsspezialisten der Polizei oder erfahrenen Ausbildern von Sicherheitsdiensten.

 


Es bestehen 3 Möglichkeiten der praktischen Spiegelung:

Variante 1: Situationscoaching durch Schauspieler

Hierbei werden Ihre Mitarbeiter in Situationen gebracht, in denen ihnen vorher instruierte Schauspieler gegenüberstehen. Da sie die Person nicht kennen, reagieren sie sehr lebensnah. Die Spiegelung der Gefühle von Mitarbeiter und Schauspieler ermöglicht einen sehr großen Erkenntniszuwachs.

Variante 2: Situationscoaching durch Präventionsspezialisten

Wir reduzieren gegenüber Variante 1 den Aufwand um die Schauspieler und konzentrieren uns auf den Einsatz von zwei Kommunikations- und Präventionsspezialisten. Das Ergebnis ist etwas weniger effizient, aber einfacher in der Umsetzung sowie preiswerter.
Variante 3: Coaching untereinander
Unter fachlicher Anleitung coachen sich die Kollegen untereinander: Sie spielen die von ihnen selbst vorgegebenen Situationen. Die Ergebnisse sind zufriedenstellend, wenn das Team die Reife und den Ernst für die situative Arbeit miteinander aufbringt.

 

Leistung und Motivation

Die Motivation verbessern, Fähigkeiten weiter aufbauen.

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Erste Hilfe Motivation

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